Wanneer u een melding doet bij de Swing Helpdesk, wilt u graag weten wat u kunt verwachten. Hieronder leggen we uit hoe het prioriteitensysteem werkt, wat de termijnen betekenen en hoe uw melding door ABF wordt behandeld.
Wat gebeurt er nadat mijn melding is geaccepteerd?
Nadat ABF uw melding heeft ontvangen, wordt deze beoordeeld door de Swing Helpdesk.
Binnen één werkdag ontvangt u een indicatie van het verwachte moment waarop uw melding wordt opgepakt of opgelost.
Dit is een planningstermijn, géén garantie. De eerste prioriteit wordt gebruikt om een realistische inschatting te maken van de verwachte doorlooptijd.
Wat betekent de prioriteit van mijn melding (P0 t/m P7)?
Elke melding krijgt een prioriteit op basis van ernst, impact en benodigde werkzaamheden. Hieronder leest u per prioriteitsniveau wat u mag verwachten.
P0 – Eenvoudige vragen
Kleine issues die snel door de Swing Helpdesk kunnen worden beantwoord of opgelost, zoals ontbrekende bestanden of eenvoudige instellingen.
Verwachte afhandeling: binnen 1 werkdag
P1 – Essentiële functies werken niet
Het niet kunnen genereren van essentiële overzichten of het niet functioneren van geleverde programma’s. Ook storingen vallen hieronder.
Verwachte afhandeling: binnen 2 werkdagen
P2 / P3 – Processen of belangrijke overzichten zijn verstoord
Fouten die geautomatiseerde procedures verstoren, de systeemveiligheid raken of belangrijke (maar niet kritieke) overzichten beïnvloeden.
Verwachte afhandeling:
P2: binnen 5 werkdagen (circa 1 week)
P3: binnen 10 werkdagen (circa 2 weken)
P4 / P5 – Minder kritieke, maar wel hinderlijke fouten
Fouten die door gebruikers kunnen worden omzeild, maar wel van invloed zijn op het gebruik van het systeem.
Verwachte afhandeling:
P4: binnen 2 maanden
P5: binnen 4 maanden
P6 / P7 – Fouten met een lage impact, Wensen & verbeteringen
Fouten die niet direct storend zijn, maar die wel op termijn moeten worden gecorrigeerd.
Verwachte afhandeling:
P6: binnen 6 maanden
P7: binnen 12 maanden
Gaan deze termijnen om een garantie of om een verwachting?
De genoemde termijnen zijn verwachtingen, geen harde garanties.
De daadwerkelijke doorlooptijd kan variëren door:
complexiteit van de fout
afhankelijkheid van andere softwarecomponenten
benodigde ontwikkeltijd
beschikbaarheid van specialisten
wijzigingen in geplande releases
U wordt altijd op de hoogte gehouden wanneer er nieuwe informatie beschikbaar is.
Kan de prioriteit later worden aangepast?
Ja. De prioriteit die u direct ontvangt, is een eerste inschatting van de Swing Helpdesk.
Hierna kan uw melding verder worden geanalyseerd en mogelijk anders worden geclassificeerd.
Er zijn twee mogelijke vervolgstappen:
A. De melding wordt een bug
Als blijkt dat het om een fout in de software gaat, wordt de melding doorgezet naar het ontwikkelteam.
Daar beoordelen het ontwikkelteam en de Product Owner de melding opnieuw door een inspanningsinschatting te maken en de due date aan te passen zodat het beter in de planning past.
Zij kunnen de prioriteit aanpassen door de due date (streefdatum) te wijzigen.
B. De melding wordt een wens
Wanneer een melding geen urgente fout is maar een wens, verbeterpunt of minder ernstige kwestie, wordt deze op de backlog geplaatst.
De Product Owner bepaalt dan op basis van waarde, impact en planning de uiteindelijke prioriteit.
Waarom kan de prioriteit veranderen?
Omdat pas na technische analyse duidelijk wordt:
hoe complex de oorzaak is
of er afhankelijkheden zijn van andere teams of componenten
welke plek de melding in de releaseplanning kan krijgen
welke urgente zaken tussendoor komen
Daarom is de eerste prioriteit altijd een indicatie, geen definitieve planning.
Hoe blijf ik op de hoogte van mijn melding?
Wanneer er iets verandert aan de prioriteit, due date of status van uw melding:
ontvangt u automatisch een update via het ticketsysteem
kunt u alle wijzigingen en reacties terugvinden in de ticketgeschiedenis
wordt u geïnformeerd zodra er meer duidelijkheid is over vervolgstappen of oplostermijnen